Ouvidoria
Ouvidoria
 
O que é a Ouvidoria?

É um canal de atendimento de segunda instância, em conformidade com a Resolução Normativa – RN nº 323, de 04 de abril de 2013, que tem por objetivo receber as solicitações dos (as) beneficiários (as) que já recorreram à CRA (Central de Relacionamento e Atendimento) ou pontos presenciais e tiveram as suas demandas concluídas, mas, ainda assim, desejam reavaliar a solução apresentada.

Em conformidade com a Resolução Normativa - RN nº 395, de 15 de janeiro de 2016, a Ouvidoria também está à inteira disposição dos (as) beneficiários (as) para atender ao pedido de reanalise de solicitações de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial.

A Ouvidoria tem o compromisso de promover a melhoria contínua dos produtos e serviços para oferecer aos Beneficiários um atendimento cada vez melhor, com o aperfeiçoamento dos processos de trabalho na E-VIDA.

 
Quando recorrer à Ouvidoria?

A Ouvidoria poderá ser acionada pelos beneficiários que não obtiverem sucesso em seus pleitos junto à E-VIDA por meio dos demais canais de relacionamento disponíveis, ou sempre que o (a) beneficiário (a) requerer a reanálise de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial.

 
Atribuições da Ouvidoria
 
  1. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora;
  2. Encaminhar as áreas internas da operadora às manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
  3. Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
  4. Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e monitorar o desempenho da operadora a partir delas;
  5. Elaborar relatório estatístico e analítico;
  6. Apresentar a alta direção da operadora de planos privados de assistência saúde os relatórios com as principais manifestações e ações de melhoria;
  7. Propor a correção de eventuais falhas no atendimento ou no processo interno de trabalho;
  8. Responder aos órgãos de defesa do consumidor, quando demandada, sobre as manifestações recebidas; e
  9. Encaminhar o relatório anual para a Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS
 
Onde a Ouvidoria se localiza dentro da Operadora?

  

A Ouvidoria da E-VIDA funciona dentro da organização, de maneira autônoma, sem subordinação hierárquica, ligada diretamente à presidência da instituição, com o propósito de garantir que as questões do beneficiário cheguem ao conhecimento de quem tem o poder de decisão para corrigir, mudar e aperfeiçoar processos internos.

  

Tratamento dado às manifestações

  

Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas em um sistema de controle e o beneficiário informado do número de seu protocolo de atendimento junto a Ouvidoria.

  

Caso a Ouvidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao beneficiário.

  

Nos demais casos, as demandas deverão ser encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução das demandas. A Ouvidoria, então, acompanha o processo de resolução das manifestações e responde diretamente ao beneficiário.

  

Classificação das demandas de Ouvidoria

  

Reclamação: Manifestação de desagrado sobre um serviço prestado pela operadora de planos privados de assistência saúde.

  

Sugestão: Ideia ou proposta para o aprimoramento do trabalho da operadora de planos privados de assistência saúde.

  

Elogio: Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora de planos privados de assistência saúde.

  

Consulta: Esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora de planos privados de assistência saúde.

  

Prazo de resposta ao interessado

  

O prazo para responder é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria.

  

É admitida a pactuação de prazo maior, desde que não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos complexos ou excepcionais, e devidamente justificado.

  

A Ouvidoria funciona de segunda a sexta-feira, em horário comercial.

 
Como recorrer à Ouvidoria?

Para recorrer à Ouvidoria, o (a) beneficiário (a) deverá informar o número do protocolo solucionado pelo CRA (Central de Relacionamento e Atendimento) ou, protocolo referente solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial.

A Ouvidoria da E-VIDA pode ser contatada das seguintes formas:

  • Pessoalmente, em dias Úteis, horário comercial.

End.: SCRN 704/705, Bloco C, Lojas 40 a 48, Asa Norte, Brasília-DF CEP 70730-630.

  • Por correspondência

Endereçada à Ouvidoria da E-VIDA ( mesmo endereço citado acima)

  • Por telefone

Dias Úteis: das 9h às 17h. (Horário de Brasília) - 0800-607-8300 (Interior e Capitais)

  • Pelo preenchimento de formulário eletrônico.

Pelo preenchimento do formulário, clique aqui para enviar sua mensagem.

Fale Conosco

Central de Relacionamento e Atendimento: De 2ª a Sábado das 8h às 20h (Horário de Brasília) - 0800-607-8300 / 61 3966-8399

Atendimento Presencial: De 2ª a Sexta das 9h às 17h (Horário de Brasília)

Após as 20hrs e aos Domingos – Para Atendimento urgência/emergência: discar opção “9” na ura eletrônica